Die richtigen Fragen stellen
Was muss ich vor der Wahl eines CRMs beachten?
Einen neuen Kunden zu akquirieren kostet 10 mal mehr als einen bestehenden zu halten. Starke Kundenbeziehungen sind deshalb besonders wertvoll für jedes Unternehmen. Ein CRM-System kann helfen, diese Kundenbeziehungen aufzubauen und nachhaltig zu pflegen. Doch bevor ein Unternehmen in ein CRM-System investiert, sollten einige grundlegende Fragen beantwortet werden, um sicherzustellen, dass die Investition sinnvoll und nachhaltig ist. Beim langfristigen Ziel, den Sales-Prozess zu standardisieren und zu automatisieren, Kundenbeziehungen zu verbessern, Mitarbeitende zu entlasten ist ein CRM alternativlos. Ebenso alternativlos sind jedoch sorgfältige Überlegungen und eine klare Vorstellung der eigenen Bedürfnisse und Ziele. Wir geben dir in diesem Artikel einen Überblick die wichtigsten Fragen, die du dir stellen solltest, bevor du entscheidest in ein CRM zu investieren.
1 Was ist mein Ziel und wie kann ein CRM diese unterstützen?
Die erste und wichtigste Frage: Was sind meine kurz-, mittel- und langfristigen Unternehmensziele? Ein CRM-System kann auf vielfältige Weise unterstützen – sei es durch die Verbesserung der Kundenbindung, die Optimierung von Verkaufsprozessen oder die Automatisierung von Marketingkampagnen. Ein klares Verständnis der eigenen Ziele hilft dabei, die richtigen Funktionen und Features eines CRM-Systems zu identifizieren, die diese Ziele unterstützen.
Beispiel: Du hast ein wachsendes E-Commerce-Unternehmen und möchtest die Retention erhöhen? Ein für dich passendes CRM-System muss vor allem weitereichende Analyse. Und Automatisierungsfunktionen bieten (beim Thema Retention und E-Mail-Marketing gibt es vor allem für kleine und mittelgroße Unternehmen Tools, die besser passen als ein CRM).
2 Welche spezifischen Herausforderungen möchten wir mit einem CRM-System lösen?
Ein CRM-System kann viele Probleme lösen, aber nicht jedes System ist für jede Herausforderung geeignet. Unternehmen sollten sich überlegen, welche spezifischen Herausforderungen sie derzeit haben und wie ein CRM diese adressieren könnte. Dies könnte beispielsweise das Management von Kundeninteraktionen, die Nachverfolgung von Verkaufschancen oder die Verbesserung des Kundensupports umfassen.
Beispiel: Ein Dienstleistungsunternehmen hat Schwierigkeiten, den Überblick über Kundenanfragen zu behalten und möchte die Reaktionszeit verbessern. Ein CRM-System mit einer starken Ticketing- und Nachverfolgungsfunktion könnte hier die Lösung sein.
3 Wie sieht unser derzeitiger Prozess zur Verwaltung von Kundeninformationen aus?
Bevor man in ein CRM-System investiert, ist es wichtig zu verstehen, wie Kundeninformationen aktuell verwaltet werden. Sind die Daten in verschiedenen Tabellenkalkulationen verstreut? Gibt es eine zentrale Datenbank? Wie werden diese Informationen geteilt und genutzt? Ein CRM-System sollte die bestehenden Prozesse verbessern und vereinfachen, nicht komplizieren.
Beispiel: Ein kleines Start-up nutzt derzeit Excel-Tabellen zur Verwaltung von Kundenkontakten und hat Schwierigkeiten mit Dateninkonsistenzen und veralteten Informationen. Ein CRM-System könnte hier eine zentrale, aktuelle Datenquelle bieten.
4 Welche CRM-Funktionen sind für unser Geschäft am wichtigsten?
Nicht alle CRM-Systeme sind gleich. Einige sind stark auf Vertriebsautomatisierung fokussiert, andere auf Marketing- oder Kundendienstfunktionen. Unternehmen sollten eine Liste der wichtigsten Funktionen erstellen, die sie benötigen, um ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Beispiel: Ein Unternehmen im B2B-Bereich könnte einen starken Fokus auf Lead-Management und Vertriebsautomatisierung legen, während ein B2C-Unternehmen möglicherweise mehr Wert auf Marketingautomatisierung und Kundensegmentierung legt.
5 Wie wird das CRM in unsere bestehenden Systeme integriert?
Ein CRM-System sollte nahtlos in die bestehenden Systeme und Prozesse eines Unternehmens integriert werden können. Dies umfasst die Integration mit ERP-Systemen, E-Mail-Marketing-Tools, E-Commerce-Plattformen und anderen wichtigen Geschäftsanwendungen. Eine schlechte Integration kann zu ineffizienten Prozessen und Datensilos führen.
Beispiel: Ein Unternehmen, das bereits ein umfassendes ERP-System nutzt, sollte sicherstellen, dass das ausgewählte CRM-System eine nahtlose Integration bietet, um doppelte Dateneingaben zu vermeiden und eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.
6 Welche Kosten sind mit der Implementierung und Nutzung eines CRM-Systems verbunden?
Die Kosten für ein CRM-System variieren erheblich, je nach Anbieter und Umfang der Funktionen. Unternehmen sollten nicht nur die Lizenzkosten berücksichtigen, sondern auch die Implementierungskosten, Schulungskosten und laufenden Wartungskosten. Ein klarer Überblick über das Budget hilft dabei, das passende System zu wählen.
Beispiel: Ein mittelständisches Unternehmen sollte die Gesamtbetriebskosten eines CRM-Systems über einen Zeitraum von fünf Jahren berechnen, einschließlich der Kosten für Softwarelizenzen, Implementierung, Schulungen und Support.
7 Wie sieht die Nutzerakzeptanz und -schulung aus?
Ein CRM-System ist nur so gut wie seine Benutzer. Es ist entscheidend, dass die Mitarbeiter bereit und in der Lage sind, das System zu nutzen. Unternehmen sollten überlegen, wie sie die Nutzerakzeptanz fördern und welche Schulungsmaßnahmen erforderlich sind, um sicherzustellen, dass das CRM-System effektiv genutzt wird.
8 Welche Daten- und Sicherheitsanforderungen müssen berücksichtigt werden?
Der Schutz von Kundendaten ist von größter Bedeutung. Unternehmen sollten sicherstellen, dass das CRM-System strenge Sicherheitsprotokolle einhält und den geltenden Datenschutzgesetzen entspricht. Dazu gehören Datensicherung, Zugriffskontrollen und Compliance mit gesetzlichen Vorgaben wie der DSGVO.
9 Welche Anbieter bieten die beste Unterstützung und Weiterentwicklung?
CRM-Anbieter bieten meistens Implementierung nicht selber an sondern haben sich ein Netzwerk aus Partnern geschaffen. Für Unternehmen ist es wichtig, dass sie einen Implementierungs-Partner wählen, der durch das Tool zertifiziert ist. Anbieter haben hohe Standards an die Zertifizierung neuer Partner, so dass sich ein Unternehmen bei offiziellen Partnern sicher sein kann, dass die Expertise der Agentur bestätigt ist.
Darüberhinaus ist eine der wichtigsten, vielleicht die wichtigste Frage: Kann ich mir vorstellen, mit diesem Partner langfristig zusammenzuarbeiten? Denn nur eine vertrauensvolle Zusammenarbeit auf Augenhöhe führt letztlich zum Erfolg.
Die Entscheidung für ein CRM-System sollte nicht leichtfertig getroffen werden. Durch das Stellen der richtigen Fragen können Unternehmen sicherstellen, dass sie ein System wählen, das ihren spezifischen Bedürfnissen und Zielen entspricht. Ein gut ausgewähltes CRM-System kann den Unterschied zwischen durchschnittlicher und herausragender Kundenbetreuung ausmachen und Deinem Unternehmen helfen, langfristigen Erfolg zu erzielen.
Du bist dir nicht sicher?
So geht es den meisten. Sollte Pipedrive für dich eine Option sein, buch dir gern einen kostenlosen Discovery-Call mit uns. Wir beantworten die Fragen dann gemeinsam – vor allem die, ob Pipedrive für dich die richtige Wahl ist.